Project informatie
Voor het UWV hebben wij een oplossing ontwikkeld om met de UWV App de pijnpunten te verlichten voor cliënten die ziek zijn en een beperking hebben. Uit ons onderzoek bleek dat deze groep weinig persoonlijk contact ervaart, weinig inzicht heeft in het WIA-aanvraagproces en zich vergeten voelt doordat er weinig communicatie is. Daarnaast speelde onzekerheid over het maken van fouten een belangrijke rol.
Wij hebben ons specifiek gericht op volwassenen met een visuele beperking. Voor hen is een duidelijke, toegankelijke en overzichtelijke app essentieel, met goede kleurcontrasten en leesbare lettergroottes. Met onze oplossing hebben wij het proces transparanter, geruststellender en gebruiksvriendelijker gemaakt, zodat cliënten zich gehoord en ondersteund voelden in een kwetsbare periode.
Resultaat
// Concept en doel
Ons concept, “UWVision”, is ontstaan vanuit de behoefte om de bestaande UWV‑app uit te breiden. Op dat moment bood de app weinig mogelijkheden, terwijl het aanvragen van een WIA‑uitkering complex kan zijn. Ons prototype laat zien hoe zo’n uitbreiding eruit zou kunnen zien, en dient als inspiratie voor toekomstige verbeteringen. Het is geen kant-en-klare app, maar een concreet voorbeeld dat laat zien wat werkt, waar aandacht aan besteed moet worden en hoe toegankelijkheid verbeterd kan worden.
// Mijn bijdrage
In het gehele ontwerpproces heb ik een actieve en bepalende rol gespeeld. Ik heb meerdere interviews uitgevoerd met zowel de doelgroep als een expert van Visio, om diepgaand inzicht te krijgen in behoeften en knelpunten. Daarnaast heb ik uitgebreid getest, waarbij ik feedback heb verzameld en geanalyseerd om het ontwerp continu te verbeteren. Ik was grotendeels verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de app en nam de rol van interaction designer op mij. Ik heb het merendeel van alle drie de iteraties geprototyped, inclusief het doorvoeren van verbeteringen op basis van gebruikersfeedback en testresultaten. Hierdoor heb ik niet alleen bijgedragen aan het functionele ontwerp, maar ook aan het optimaliseren van de gebruikerservaring en de visuele consistentie van het prototype.
// Eindresultaat
Het eindresultaat is een helder en concreet prototype dat niet alleen laat zien hoe de UWV‑app uitgebreid kan worden, maar ook welke keuzes bijdragen aan een betere gebruikerservaring. Het concept toont de waarde van een toegankelijk en overzichtelijk ontwerp — met mijn bijdrage als een belangrijk onderdeel van het proces.
Resultaat
// Het prototype
Het ontwerp biedt een duidelijk stappenplan voor het aanvragen van een WIA‑uitkering, gecombineerd met toegankelijke functies zoals een AI‑gedreven voice‑assistent, vier kleurcontrastopties en vier verschillende lettergroottes. Deze functies zorgen ervoor dat de app geschikt is voor zowel visueel beperkten als niet‑beperkten, en maken het gebruik eenvoudiger en persoonlijker.
Proces
// Deskresearch
Na de debriefing door te hebben gelezen hebben wij gezamenlijk een onderzoeksplan gemaakt voor de deskresearch. Vervolgens hebben wij dit opgedeeld in het team. Ik heb onderzoek gedaan naar de opdrachtgever (het UWV) omdat wij als team hier nog niet heel veel van wisten. Daarnaast heb ik onderzoek gedaan naar bestaande oplossingen voor visueel beperkten.
// Expertinterview Visio
Na de deskresearch hebben wij een interview ingepland met een expert van de koninklijke Visio, een expertisecentrum voor slechtziende en blinde mensen. De expert gaf ons een rondleiding door het gebouw en presenteerde veel over toegankelijkheid voor visuele beperkingen. Zo kregen wij voorbeelden te zien en tips voor ons project.
// Expertreview Gebruikerscentraal
Naast experts van de Visio hebben wij ook om feedback gevraagd aan experts van gebruikerscentraal. Gebruiker Centraal is een netwerk en platform van de Nederlandse overheid dat professionals ondersteunt bij het verbeteren van overheidsdienstverlening, zodat deze begrijpelijk, toegankelijk en gebruiksvriendelijk is. De expertreview met Gebruiker Centraal leverde waardevolle inzichten op, waaronder het belang om in het ontwerp rekening te houden met anderstaligen, duidelijke foutafhandeling en zoekfunctionaliteit te bieden, en essentiële functies eerst volledig uit te werken. Ook werd benadrukt dat de app zo helder mogelijk moet zijn om telefoontjes naar de klantenservice te beperken, voorbeelden van bestaande websites en apps te onderzoeken, de doelgroep niet te beperkt te definiëren, en meer interviews met de doelgroep te houden.
// Designsprint
De designsprint was een week waarin wij in heel korte tijd alle stappen van het designproces doorliepen. Dit was na de onderzoeksfase. Tijdens deze sprint zijn wij in korte tijd gekomen met onze eerste (low-fidelity) prototype. Tijdens deze design sprint zijn wij gezamenlijk van ideeën verzinnen, naar een prototype gegaan die wij ook vervolgens hebben getest.
Prototype 1.0 (LOW-FID)
// doel
Op de derde dag van de design sprint stond het ontwikkelen van een low-fidelity prototype centraal. Het team wilde in korte tijd een tastbaar resultaat neerzetten dat geschikt zou zijn voor de geplande tests in de bibliotheek. Visuele stijl en samenhang was hier niet van belang.
// Uitvoering
Het grootste deel van de dag werd besteed aan het werken in Figma. Daarbij stond vooral de wens centraal om een Voice-Assistant te integreren. Hoewel dit technisch niet haalbaar bleek, besloot het team de assistent toch te visualiseren en handmatig te simuleren, zodat testers alsnog konden ervaren hoe deze in de praktijk zou functioneren. Tegelijkertijd werd gewerkt aan belangrijke elementen zoals de testbaarheid van het prototype en de mogelijkheid om tekst te vergroten, uit ons onderzoek was gebleken dat dit hielp met het toegankelijk maken van apps. Voor het prototype hebben wij de schermen opgedeeld, ik was verantwoordelijk voor het Digi-D scherm en de WIA aanvraag schermen.
// Belangrijkste Uitkomsten
Aan het einde van de dag stond er een prototype waarmee twee stappen van een WIA-aanvraag konden worden uitgevoerd. Ook bevatte het ontwerp een visuele representatie van de Voice-Assistant, die ondanks de technische beperkingen toch een plaats in het prototype kreeg.
Het resultaat was een klikbaar en toegankelijk prototype dat een deel van de WIA-aanvraag demonstreerde en daarmee een waardevolle basis vormde voor de komende tests.
Resultaat
// Testen eerste iteratie
Tijdens de designsprint hebben wij ook in groepsverband getest. Om een visuele beperking te simuleren maakten wij gebruik van een app op de telefoon, op deze manier kon goed de waarde van de functies op de proef gesteld worden. Op de foto ziet u mij bij de test. Bij de eerste prototype-test kwamen verschillende inzichten naar voren. Respondenten vonden sommige pagina’s moeilijk leesbaar door kleine tekst en onvoldoende contrast. Positief was dat informatie over het stappenplan voor iedereen direct vindbaar was, net als informatie over WIA voor een deel van de respondenten. Ook het formulier en de zoomknop werden gemakkelijk gevonden, waarbij de zoomfunctie de leesbaarheid duidelijk verbeterde, al moest het icoon herkenbaarder worden. De voice-assistent werd als een handig concept gezien, maar werd te groot weergegeven. Verder gaven respondenten aan liever persoonlijk aangesproken te worden en waren de kleuren over het algemeen duidelijk. De lay-out werd als redelijk duidelijk ervaren.
// Creatieve sessie
Na ontvangen testresultaten en ons onderzoek hebben wij nogmaals een creatieve sessie gedaan om op ons concept te verbeteren, deze heb ik georganiseerd en ik heb ook zelf meegedaan. We gebruikten de methode brainwriting.
Prototype 2.0 (Mid-FID)
// doel
In deze tweede iteratie stond vooral het testen van de verbeteringen ten opzichte van het eerste prototype centraal. Het doel was om de eerdere feedback te verwerken en te kijken hoe deze veranderingen het ontwerp en de toegankelijkheid beïnvloedden.
// Uitvoering
Samen met mijn teamgenoten werkte ik op basis van uitgewerkte priority guides en een eerste sitemap. Deze voorbereiding zorgde ervoor dat de structuur en inhoud al vastlagen, waardoor het maken van het prototype in Figma soepel verliep. Ik bouwde het prototype verder op, terwijl mijn teamgenoten hielpen bij onder meer de toegankelijkheidsinstellingen, zoals het gebruik van aangepaste lettertypes. Voor het eerst werden in dit prototype ook kleurcontrasten geïntroduceerd, wat een belangrijke stap was richting betere toegankelijkheid.
// Resultaat
Het resultaat was een klikbaar high-fidelity prototype dat duidelijk verbeterd was ten opzichte van versie 1.0. De visuele stijl was consistenter, de toegankelijkheidsinstellingen waren uitgebreider en door de toevoeging van kleurcontrasten werd het ontwerp inclusiever voor mensen met een visuele beperking. Daarmee was het prototype klaar om getest te worden op interface en usability en bood het een stevige basis voor verdere ontwikkeling.
Resultaat
// Testen tweede iteratie
Het Mid-fidelity prototype hebben wij op 2 manieren getest. Ten eerste hebben wij het getest met studenten van de opleiding die een bril opkregen die een visuele beperking simuleerde. Daarnaast hebben wij om feedback gevraagd aan de expert van de Visio. Op deze manier identificeerde wij meerdere verbeterpunten, die wij meenamen naar de volgende iteratie. Tijdens het testen van het tweede prototype kreeg de app positieve feedback op de contrast opties en de grotere letter keuzes. Ook werd stemmen kiezen goed ontvangen. Verbeterpunten waren onder andere te kleine teksten op beginschermen, te lange en onoverzichtelijke teksten, onduidelijk onderscheid tussen informatiepagina en stappenplan, en inefficiënt navigeren via het hamburgermenu. Ook werd de stijl als te zakelijk en saai beschouwd. De testen bevestigden dat de app over het algemeen begrijpelijk is, maar nog verbeteringen nodig heeft op leesbaarheid, navigatie en uitstraling.
// Design system
Met ons design system wilden we vooral een consistent en toegankelijk prototype neerzetten. Door vaste knoppen, kleuren en stijlelementen te gebruiken oogt het ontwerp als één geheel en konden we als team efficiënt samenwerken. We kozen bewust voor een eigen stijl in plaats van de UWV-huisstijl: het oorspronkelijke blauw bleek minder geschikt voor slechtzienden en werd als te zakelijk ervaren. Daarom combineerden we blauwgroene tinten die rust, balans en vernieuwing uitstralen. Het resultaat is een moderne en samenhangende stijl die het prototype niet alleen aantrekkelijker maakt, maar ook beter aansluit bij de behoeften van de doelgroep. De design system is door mij gemaakt, maar we keuzes zijn overlegd met de rest van het team. Hierna hebben wij het High-fidelity prototype gemaakt die te zien is bij het resultaat.